클룩 후기 - 우리가 모르는 비밀스러운 것들까지 (한국업체 아님!)

클룩 서비스 이용 후기입니다.

클룩에서 구매한 교환권을 현지에서 교환하지 못하게 되었을 때, 겪었던 일들, 그리고 그 과정에서 알게 된 클룩의 진실들을 이야기해보려고 합니다.

주변 누군가가 클룩을 이용한다고 하면 항상 뜯어 말리고 있습니다.

제 입장에서는 절대로 추천할 수 없는 업체입니다.

와이프와 유럽여행을 하면서 프랑스 파리 3일 일정도 포함되어 있었습니다.

파리를 가면 박물관들도 한번쯤은 당연히 가봐야겠다는 생각에

둘째날 파리 안에 있는 루브르, 오랑주리, 오르세 등의 박물관 관람 등이 포함된 종일투어를 신청했고, 해외여행 출발하기 전에 클룩에서 뮤지엄패스(파리 시내 박물관 등 무료입장권) 교환권을 구입했습니다.

클룩으로부터, 현지 교환처 '파리스토리'에서 오전 10시 ~ 오후 6시 내 교환하면 된다고 안내를 받았습니다.

첫째날 오후 5시경 뮤지엄패스를 교환하기 위해 파리스토리로 갔는데 교환처 문이 잠겨 있었습니다.

당장 다음날인 아침 9시부터 파리 시내투어가 예정되어 있었고, 그렇기 때문에 저희는 이날 무조건 뮤지엄패스를 수령해야만 했죠.

하지만 계속 추위 속에서 떨면서 기다렸는데도 오후 6시가 다 되어가도 문이 열리지 않아서 결국 숙소로 돌아갈 수밖에 없었습니다.

하.... 이때부터 멘붕....

뮤지엄패스 교환에 실패했기 때문에 결국 다음날 오전 9시부터 예정 되어있던 종일투어는 포기해야 했습니다.

클룩에서 뮤지엄패스 판매할 때 '환불 불가'를 명시했기 때문에, 어쨌든 클룩의 뮤지엄패스는 환불이 안 될 거라고 생각했고,

파리 투어를 돌면서 들어가는 모든 박물관의 관람권들을 그때마다 개별로 구매한다고 맘을 바꿔먹기에는 비용이 너무 아까웠습니다.

클룩에서 공지한 파리스토리 오픈시간은 오전 10시였고, 뮤지엄패스가 없던 우리는 9시 출발인 투어에 합류할 수가 없었기 때문에,

투어를 포기하고 다음날 아침 현지 교환처가 문을 열면 뮤지엄패스를 다시 수령하기로 하고, 그 일정에 맞춰서 현지에서 늦은 밤까지 여행 계획 다시 짜야만 했습니다.

여행지까지 와서 뭐하는 짓인가 싶었죠.

하지만 진짜 충격적인 것은 그 다음날.

오전 10시에 다시 파리스토리를 찾았지만 여전히 문이 잠겨 있었고, 파리스토리 앞에는 우리와 같이 뮤지엄패스를 교환하려고 하는 사람들이 잔뜩 기다리고 있었습니다.

또 어제처럼 30여분 기다리다가 결국 클룩 고객센터로 직접 문의했습니다.

와... 여기서부터가 진짜 고객대응 개판 끝판왕.

1) 우선 한국어 안내 가능한 고객센터 전화번호가 없다.

2) 한국어로는 카카오톡 상담만 받고 있는데 한국 영업시간이 아니면 카카오톡 상담 불가하다고 한다.

3) 전화문의를 통한 해결은 본사나 지사 연결이고, 영어나 중국어로만 상담 가능하다고 한다.

4) 심지어 내 잘못도 아닌데 고객센터 문의를 위해 국제 로밍전화를 걸어야 한다는 것..

해외여행 나와서 귀중한 시간은 계속 흘러가고 있는데,

뭐 이런 배째라식 영업인가..

우선 바우처는 팔았으니, 판매하고 나서 해외에서 문제가 생기든 말든 알 바 아니라는 것인가..

나중에 한국에 돌아와서 조사해보니 클룩은 한국회사(국내 업체)도 아니었구요,

클룩에서 뮤지엄패스를 수령할 수 없었기 때문에, 직접 르부르 박물관 가서 뮤지엄패스 구입했는데 클룩에서 구입한 가격이랑 똑같았습니다...

대충격.

박물관에서 사면 10분도 안 걸리는데, 심지어 저렴하지도 않으면서 이 쌩쇼를 했다니.

마치 현지에서는 구매하기 힘들고 비싼 것을 클룩에서는 싸게 구입할 수 있는 것처럼 판매하고 있는 행태까지 진짜 열 받는 게 하나둘이 아니었습니다.

파리 일정이 3일간이었는데 그 중에 하루 온전히 쓸 수 있었던 둘째날를 우왕좌왕하면서 날려버렸습니다.

더군다나 첫째날 밤도 일정 다시 짜느라 잠도 제대로 못 잤구요.

기분 좋으려고 나간 해외여행인데, 기분도 완전 망쳐서 돌아왔습니다.

한국에 돌아와 피해 보상과 기업운영행태에 대해 클룩, 소비자원, 국민신문고, 공정거래위원회 등을 통해 클룩에 대해 여러가지 면을 알게 되었고, 기분만 더 나빠졌습니다.

클룩과 주고받은 카카오톡 내용, 소비자원 중재 통해 오갔던 이메일들도 모두 저장해놓고 있습니다. 

이 모든 것을 언론에 제보하여 크게 터트려야 하나 하다가 그냥 블로그에 간략한 내용들만 공유하기로 마음 먹었습니다.

1. 우선 클룩 홈페이지에서 교환권 판매할 때, 여전히 "환불불가" 명시하고 팔고 있습니다.

공정거래위원회에 문의해본 결과에 의하면, 전자상거래법 제21조 제1항 제1호는 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 하는 것을 금지하고 있는바, ‘본 상품은 예약 변경, 취소 및 환불이 불가합니다.’와 같이 교환권 구매 후에는 어떠한 경우에도 교환이나 환불이 불가한 것으로 고지한 판매자의 행위는 전자상거래법 제21조 제1항 제1호 위반에 해당될 수 있다고 하빈다.

어떤 것들은 환불가능 표기해놓긴 한 것 같은데 아직도 몇몇은 환불불가 명시하며 팔고 있더군요.

2. 홈페이지에 고객센터 전화번호 미기재, 기본적인 회사정보 미기재(국내업체가 아닌 해외사업자라는 것에 대한 정보, 국내 사업장 주소 등) 있었으나, 제가 소비자원, 공정거래위원회 등에 지속 민원을 넣은 것 때문인지 아니면 클룩 스스로 고친 것인지는 알 수 없지만 어느 정도 수정된 것 같습니다.

하지만 여전히 해외에서 갑작스럽게 발생할 수 있는 사태에 대해 24시간 고객문의에 대응하려는 노력은 하지 않는 것 같습니다.

이것 역시 공정거래위원회에 문의해본 결과에 의하면, 전자상거래법 제21조 제1항 제3호는 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당 기간 방치하여 소비자에게 피해를 주는 행위를 금지하고 있고, 현재 사업자가 한국인을 대상으로 사이버몰에서 입장권 등을 판매하고 있음에도 이메일 또는 메신저 상담만 운영하고, 전화 상담은 별도로 운영하지 않고 있는 것은 동법 위반에 해당될 여지가 있을 것으로 판단된다고 합니다.

그래도 고객센터 전화번호가 홈페이지에 기재되었다는 것만으로도 어느 정도 제가 할 수 있는 일은 한 것 같네요.

올해 다시 해외여행 준비하면서 작년에 클룩 때문에 겪었던 분노가 생각나서 포스팅 해보았습니다.

1년간 변화가 있었는지 확인을 위해 클룩 사이트 들어가봤다가 그래도 이것저것 바뀐 것을 보니 공정거래위원회 담당관님께서 많이 고생하신 듯 합니다.

그래도 여전히 클룩은 아직도 갈 길이 멀어 보입니다.